Bagaimana menangani
keluhan tamu hotel adalah melalui perhatian. Perhatian tersebut memerlukan
jelas, yaitu perhatian,
bersama dengan sensitivitas asli dan pembuktian. Ketika
tamu percaya ada alasan
untuk mengajukan keluhan, harapan
efek ada. Hampir
semua pujian tamu diterima oleh staf meja
depan hotel. Sebagai hotel merupakan bagian utama dari bidang perhotelan, keunggulan dalam layanan pelanggan untuk tamu adalah standar
industri. Sementara hotel menyediakan akomodasi, itu adalah berdasarkan kebijaksanaan dari staf
meja depan untuk menyediakan layanan tamu. Layanan ini juga mencakup kesempatan sesekali untuk menyelesaikan keluhan tamu hotel.
A.CARA MENANGANI COMPLAINT
Cara
pelaksanaan complaint tamu ada berbagai macam, ada yang baik, ada yang kasar
dan ada yang marah-marah. Bagaimanapun jenis complaint tersebut kita tidak
boleh melarikan diri atau melepaskan tanggung jawab tapi pada prinsipnya bahwa
kita umunya haruslah mengalah jadi tamu akan selalu benar.
Ingat, bahwa
kita memerlukan perbaikan untuk prrkembangan hotel hinggamasa yang akan datang
dan complaint adalah keluhan tamu dan menjadi dasar perbaikan pelayanan yang
kita lakukan selanjutnya.
Beberapa
prinsip yang harus dijalankan dalam menghadapi complaint adalah sebagai berikut
:
1. Ingat bahwa tamu adalah raja dan
selalu benar (The guest is king).
2. Beri kesempatan kepadanya
mengemukakan apa saja unek-unek di hatinya.
3. Selalu ramah dan menerima dengan
baik complaint tersebut.
4. Walaupun selama mengajukan complaint
tersebut tamu mungkin agak kasar, atau memberikan fakta yang tidak benar tapi
tetaplah menerima complaint tersebut dengan tenang.
5. Jangan mengintruksi walaupun kita
tidak setuju.
6. Apabila dia/tamu berdiri terus, usahakan
secara baik agar tamu itu duduk dengan tenang (ajak tamu duduk di kursi lobby
area).
7. Apabila kemudian sudah sedikit reda
maka mulailah menjawab secara lembut, sambil kita menunjukkan bahwa kita sudah
mengerti persoalannya.
8. Jangan menjawab terlalu cepat.
9. Walaupun tamu menyakiti hati kita,
jangan berkomentar atau menambahkan apa-apa agar jangan menambah panasnya
persoalan / suasana.
10.
Akuilah
bahwa kita salah. Hal ini sangat berat pelaksanaannya, tapi ini akan membuat
tamu akan menjadi tenang.
11.
Jangan coba-coba
membela diri dan mencari alasan dan jangan coba menyalahkan orang
lain/department lain. Hal ini tidak akan meredkan suasana/menyelesaikan
masalah.
12.
Berbuatlah
sesuatu. Ambil catatan dan catatlah itu sambil mengatakan akan menyelesaikan
secepatnya.
13.
Mengucapkan
terima kasih kepada tamu atas complaint itu.
14.
Bilamana
kita tidak dapat menghandle complaint itu (karena masalah mungkin agak sulit),
maka sebaiknya sampaikan / salurkan kepada atasan dengan memberitahu si tamu
akan memanggil atasannya agar tamu itu agar tamu itu berbicara dengan atasan
tersebut.
15.
Apabila
kejadiannya sangat sulit, biasanya tamu tersebut akan check out ( meninggalkan
) hotel, maka management akan mengirimkan surat untuk minta maaf atas kejadian
tersebut di samping usaha pendekatan lainnya agar si tamu mau memaafkan dan
sutu saat masih mau datang ke hotel kita.
CONTOH
MASALAH :
Di suatu
hotel terjadi keluhan oleh tamu yang menginap. Tamu tersebut merasa tidak
nyaman menempati suatu kamar karena area di sekitar kamar tersebut sangat gaduh.
PENANGGULANGAN
:
Kita sebagai
seorang receptionist harus menangani masalah ini dengan sigap. Pertama-tama,
kita harus memberikan kesempatan kepada tamu untuk megungkapkan keluhannya.
Setelah tamu
menjelaskan keluhannya, kita harus mencari atau menyelidiki sumber dan penyebab
terjadinya ketidaknyamanan atau kegaduhan tersebut. Secepet mungkin setelah
mengetahui penyebab kegaduhan, kita harus mencari solusi atau cara penanganan
terhadap kegaduhan itu.
Misalkan,
dalam masalah ini, setelah kita teliti dengan seksama, penyebab kegaduhan
tersebut adalah karena adanya pembangunan proyek baru di hotel tersebut.
Dalam hal
ini, kita harus meminta maaf kepada tamu atas pelayanan yang kurang memuaskan.
Selanjutnya memberikan penjelasan secara jujur kepada tamu, bahwa saat ini
hotel sedang dalam proses pembangunan yang bertujuan meningkatkan kualitas dan
fasilitas hotel demi perbaikan hotel. Dan merekomendasikannya untuk menempati
kamar lain yang jauh dari kegaduhan, serta memberikan tamu tersebut special
price.
0 komentar:
Posting Komentar